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Quando si imposta una strategia di digital marketing bisogna sempre fare attenzione a una serie di aspetti cruciali che troppo spesso vengono ritenuti di ‘serie B’ o comunque di importanza minore. Le parole che gli utenti della Rete dicono e diffondono, senza soluzione di continuità, rappresentano dati fondamentali per comprendere sia l’atteggiamento che la predisposizione delle persone (clienti e concorrenti) verso prodotti e servizi. L’attività di monitoraggio e ascolto di queste stesse parole, scritte o dette soprattutto tramite i social network, si chiama web listening (viene indicata spesso anche come ‘web monitoring’).
Abitudini e percezioni diventano dati utili alla strategia digitale
Grazie a questa attività si possono mappare le opinioni che circolano in relazione a un determinato tema. E questo è importantissimo per raccogliere e analizzare abitudini e percezioni che difficilmente si potrebbero rilevare attraverso altre tecniche di ricerca. Sono dati utili per strutturare una strategia digitale con una web agency, poiché grazie ad essi diventa possibile comprendere su quali aspetti puntare e quali siano da correggere.
Le aziende possono valutare come far crescere il proprio business o come ampliare gli orizzonti di mercato grazie a questa mole di informazioni, che vengono trasformate in dati analitici utili a orientare le strategie di marketing. Con il termine web listening stiamo, letteralmente, parlando di ‘ascolto della Rete’. Sui social, i blog e i forum abbiamo imparato a condividere commenti, considerazioni e impressioni in merito ad argomenti di particolare interesse: è qui che insomma i ‘dialoghi’ avvengono.
La brand reputation migliora e si allargano gli orizzonti di mercato
Portando avanti un’attività di web listening si possono individuare segmenti nuovi e nicchie di mercato interessanti per investire e allargare gli obiettivi aziendali. Inoltre diventa possibile andare a migliorare il grado di fidelizzazione degli utenti, che così lasciano recensioni e feedback positivi. Ciò contribuisce ad alzare l’asticella dell’engagement, ovvero del coinvolgimento delle persone. Si possono anche orientare asset strategici come posizionamento, pricing e offerte commerciali.
Quali obiettivi si possono raggiungere grazie al web listening
Ci sono alcuni obiettivi che è bene individuare e che possono essere raggiunti grazie a un’attività di web listening. Per prima cosa non bisogna soltanto puntare a intercettare solo e unicamente i clienti già agganciati e quelli potenziali, migliorando il rapporto con essi. Ci si deve spingere verso nuove figure, come quella degli influencer. I dati raccolti possono inoltre essere impiegati per incrementare l’efficienza del servizio clienti e assistenza, così da rendere più coinvolgente e soddisfacente la customer experience. Il processo di vendita migliora anch’esso, così come la conoscenza del marchio e dunque l’awareness. Si punta quindi a capovolgere il tradizionale concetto di analisi di mercato, ribaltando la prospettiva: si va a indagare e scoprire quale sia l’atteggiamento del pubblico su un ben preciso fenomeno o un prodotto.
I commenti, ovvero i ‘buzz’ cioè i bisbigli delle persone, per poter essere sfruttati e utilizzati con l’intento di migliorare la brand reputation, devono essere trasformati in numeri da leggere su un grafico. Come fare? Occorre valutare due parametri ben precisi: si tratta del sentiment e dell’influence. Il primo identifica la specifica opinione degli utenti su un dato argomento oppure su un brand, mentre il secondo fa riferimento all’influenza che un commento ha avuto sulle persone. Questo dato dipende da diversi fattori, a cominciare dalla popolarità della persona che lo ha scritto e diffuso. Si valuterà anche quanto è stato capace di far scattare la scintilla del dibattito, che ne ha favorito la diffusione in Rete.
Ascoltare il web consente di affinare qualsiasi strategia di digital marketing, proprio in virtù della mole di dati che vengono intercettati. Il listening permette innanzitutto di stabilire quale target di utenti sia il più interessato a un certo argomento. Si possono scoprire eventuali elementi di criticità in relazione al prodotto oppure al servizio clienti – ma non solo – e così intervenire di conseguenza. Si scopre quali sono i social più promettenti sui quali sbarcare ed essere più attivi, mettendo a fuoco il tone of voice adatto per la comunicazione. Inoltre, esaminando i competitors e studiandone la strategie si può evitare di incorrere in determinati errori. Resta essenziale la strutturazione di un piano editoriale di contenuti interessanti da diffondere: qui è particolarmente evidente l’importanza di portare a termine una corretta attività di web listening.
